Quando si ricevono commenti negativi la prima reazione che si prova è, solitamente, rabbia!

Molto spesso sul web possono essere presenti commenti non veritieri lasciati da persone che, in un modo o nell’altro, vogliono screditare te oppure la tua azienda. Ma non è sempre così!

Per capire come gestire i commenti negativi dovresti cercare di cambiare la prospettiva delle cose: un commento negativo potrebbe essere una grande opportunità da sfruttare con gioia!

Ora, lasciando perdere i commenti lasciati dai tanti heaters che oggi ci sono in rete, andiamo a capire insieme come poter gestire commenti negativi nel migliore dei modi e sfruttarli per far crescere il tuo progetto!

Non cancellare mai il commento negativo e non bloccare l’utente.

A meno che l’utente non abbia utilizzato un messaggio volgare e offensivo cerca di evitare la rimozione dello stesso.

Se dovessi attuare questa sorta di “censura”, infatti, non avresti assolutamente risolto il problema.

L’utente lascerà sicuramente altri commenti, magari ancor più negativi del primo, in luoghi dove tu non avrai controllo e, magari, non potrai nemmeno rispondere!

Cerca di gestire il commento fornendo le informazioni che ritieni utili per avvalorare la tua posizione e fidati, in questo caso, della capacità di analisi critica degli altri utenti che leggeranno quel commento.

Utilizza sempre un linguaggio non offensivo.

Ci sono alcuni commenti, sopratutto quelli che riteniamo ingiusti, che ci fanno perdere letteralmente le staffe e siamo certi che questa cosa valga anche per te.

Quando leggi un commento di questo tipo evitare di “gettare benzina sul fuoco” ma certa, invece, di abbassare i toni del confronto.

Frasi del tipo (e se ne vedono in giro) “caro cliente lei non ha capito nulla” sicuramente non aiutano nel corretto processo di gestione dei commenti negativi.

Prova invece ad immedesimarti nel tuo cliente, a capire quali siano state le sue difficoltà e mettiti a disposizione per cercare di risolvere il problema.

“Caro utente, grazie per il tuo prezioso feedback. Ti contatteremo entro 24 ore per aiutarti a gestire al meglio la situazione. Ti ringraziamo fin d’ora per la comprensione e la collaborazione”.

Con un messaggio di questo tipo l’utente, probabilmente, si calmerà e tu avrai modo di gestire la situazione senza troppo “rumore” online.

Scusati se necessario e chiedi grazie!

Errare è umano e scusarti è possibile!

Nel caso in cui dovessi renderti conto che l’utente, nel suo commento negativo, ha messo in evidenza tue mancanze non cercare di addurre scuse o giustificazioni. Chiedi semplicemente scusa!

Oltre a questo ringrazia l’utente per la collaborazione, la pazienza, la comprensione: insomma per qualcosa!

Uno studio americano ha messo in evidenza come gli utenti che hanno avuto un’esperienza negativa con un’azienda siano più propensi a trovare una soluzione positiva se ricevono delle scusa ma, sopratutto, se si sentono ringraziati!

Ricordati sempre questa cosa perchè potrebbe esserti molto utile nella gestione di qualsiasi commento negativo che riceverai in futuro!

Non lasciare mai un commento negativo senza risposta!

Se ricevi un commento negativo rispondi assolutamente!

Se non risponderai, infatti, l’utente penserà automaticamente di avere ragione e continuerà a screditarti con tutta la sua cerchia di conoscenze (e non solo).

La gestione dei commenti dev’essere un’attività costante per te e nulla può essere lasciato al caso.

Speriamo di averti dato qualche informazione utile su come gestire i commenti negativi ma, per concludere, ricorda questo: cerca di essere empatico, mettiti nei panni dei tuoi clienti, prova a capire le loro emozioni. Se riuscirai a fare questo non ci sarà commento negativo che non riuscirai a gestire nel modo migliore!

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